... ...
top of page

Klucz do sukcesu w biznesie w branży usług. Pomysł na biznes - cz. 6/9


Artykuł napisałam dla Portalu Dookoła Pracy - największego w sieci bloga o rynku pracy, talentach i życiu w zgodzie ze swoimi wartościami - jest TUTAJ. Ten cykl skierowany jest do osób, które chcą prowadzić biznes w branży usługowej, choć wiele udzielonych tam wskazówek dotyczy każdego rodzaju biznesu. Będzie on szczególnie przydatny dla osób, które chcą budować biznes w oparciu o swoje IKIGAI, czyli poprzez połączenie swojej pasji, misji i życiowego powołania z pracą zawodową.


[aktualizacja: 2023-01-22]


W artykule znajdziesz odpowiedzi na pytania:

Od czego zależy sukces firmy?

Co jest ważne w biznesie w branży usług?

Model biznesowy a strategia biznesowa - czym się różnią?

Klucz do sukcesu w biznesie w branży usług

Co to jest jakość?

Jakość - przepis na sukces w biznesie

Co to jest rentowność i po co ją mierzyć?

Marketing i sprzedaż w branży usług



Od czego zależy sukces firmy?


| Puzzle | Próbowałeś kiedyś ułożyć puzzle, nie widząc wcześniej obrazka na opakowaniu? Jeżeli tak, to przywołaj do siebie myśli i emocje, jakie Ci wtedy towarzyszyły. Jeżeli nie, to wyobraź sobie, że otrzymujesz ode mnie 4.000 puzzli w worku. Co myślisz? Co czujesz? Od czego zaczniesz?


Moja strategia byłaby następująca: wysypuję puzzle na powierzchnię jednolitego koloru, obracam wszystkie elementy obrazkiem „do góry”, szukam puzzli od ramki, czyli z jednym bokiem równym, a następnie oglądam pozostałe elementy w poszukiwaniu czegoś charakterystycznego typu fragment oka lub liścia, by móc postawić hipotezę o tym, co właściwie przedstawia złożony ze wszystkich części obraz tej układanki.


Dam sobie rękę uciąć, że wszyscy moi domownicy byliby moimi doradcami, co pewnie nie ułatwiłoby mi zadania 😉 Zacznij od ułożenia ramki! – powiedziałby jeden. Nie, najpierw szukaj puzzli w podobnych kolorach – rzekłby drugi. A ja, będąc otwartą na wszystkie wskazówki, poszukiwałabym jakiejś własnej metody na efektywną realizację tego zadania.


I co z tego wynika? Każdy biznes jest jak układanka z 4.000 puzzli – by właściwie funkcjonował oraz przynosił godziwe zyski, wszystkie jego elementy muszą być na swoim miejscu, a przynajmniej – powinny prezentować jakiś obraz (wizję), nawet jeżeli w szczegółach nie jest on jeszcze ukończony.


Co jest ważne w biznesie w branży usług?


W poprzednim artykule zaznaczyłam, że w biznesie opartym na IKIGAI (szczególnie w branży usług) to właśnie misja i wartości stanowią zawodowy kompas i są podstawą do stworzenia wizerunku, czyli tego „widocznego na zewnątrz” elementu Twojej strategii biznesowej. Misja i wartości to właśnie ramka Twojej układanki. To te kilka(dziesiąt) najważniejszych puzzli, w obrębie których będziesz tworzył Twoją strategię i indywidualny model biznesowy.



Model biznesowy a strategia biznesowa - czym się różnią?


| Model a strategia | Jaka jest różnica pomiędzy strategią biznesową a modelem biznesowym? Z jednej strony – to nie ma znaczenia, bo ważne jest, byś wiedział, że zanim zaczniesz układać swoje biznesowe puzzle, potrzebujesz stworzyć w swojej głowie plan działania. Z drugiej strony – dobrze jest przyjąć jakieś założenie, by nie pogubić się w gąszczu wskazówek od biznesowych doradców i twórców treści marketingowych, bo jak nie zrozumiesz dokładnie, co mają na myśli pisząc „strategia” lub „model”, to trudno będzie Ci wypracować spójny i zgodny z Tobą plan działania.


Jedni mówią, że 1) model definiuje strategię, czyli strategia jest częścią modelu biznesowego. Drudzy mówią, że 2) model biznesowy jest częścią strategii i łączy jej elementy. Rozważyłam oba stanowiska w kontekście stworzenia biznesu opartego na IKIGAI i w największym skrócie powiem Ci, że w pierwszym przypadku (1) „wiesz, co chcesz osiągnąć i szukasz najkrótszej drogi do realizacji Twojego celu”, a w drugim przypadku (2) „to, jak działasz, wynika z Twojej misji i wartości”.


Zatrzymaj się dłuższą chwilę na tej subtelnej – na pierwszy rzut oka – różnicy. Chcesz zrealizować swój cel czy chcesz działać zgodnie z Twoją życiową misją i wartościami? Oczywiście, jedno nie wyklucza drugiego, ale dwa konie zaprzęgnięte do tego samego powozu nie mogą mieć różnego woźnicy.


Potrzebujesz zdecydować, który – w razie konfliktu interesów – będzie miał decydujące zdanie. Jak się pewnie domyślasz ja wybrałam opcję numer 2, czyli określam życiową i zawodową strategię przez zdefiniowanie misji i wartości, a dopiero potem tworzę na tej podstawie model biznesowy. Ta jedna, z pozoru niewielka decyzja, ustawi cały Twój biznesowy kompas na określony kierunek. Jak?


Klucz do sukcesu w biznesie w branży usług


| Wdzięczność | W poprzednim artykule też wspominałam o dwóch koniach i o woźnicy, choć nieco w innym kontekście. Napisałam, że bez autentycznego wizerunku, opartego o Twoje IKIGAI, Twój marketing i Twoja sprzedaż będą jak dwa konie o różnych temperamentach pod wodzą tego samego woźnicy. A zatem, po kilku wskazówkach dotyczących tworzenia wizerunku, przyszedł czas na sprzedaż i marketing. Co jest w nich najważniejsze? W biznesie opartym o Twoje IKIGAI najważniejsza w sprzedaży i w marketingu jest jakość obsługi klienta 😉


Obsługa każdego klienta kiedyś się kończy. Z jednymi współpracujemy tylko przez chwilę, z innymi nasze drogi zawodowe splecione są przez lata, ale każda relacja biznesowa w pewnym momencie dobiega końca. I na tym końcu, tym ostatecznym papierkiem lakmusowym przebiegu całej współpracy jest „tylko i aż”: wewnętrzne odczucie klienta czy jest wdzięczny za to, co otrzymał pod postacią tego, co kupił za kwotę, jaką wydał.


I jak klient jest wdzięczny, to Ty tę wdzięczność czujesz – i odczuwanie tej wdzięczności, którą nasze umysły częściej nazywają „satysfakcją”, jest jednym z najważniejszych elementów, jakie nadają prawdziwy sens życiu człowieka. Wdzięczność? To o to chodzi w tym IKIGAI? – zapytasz. Tak. Chodzi o wdzięczność. Chodzi o powracającą do Ciebie energię drugiego człowieka, któremu istotnie w czymś pomogłeś – jemu lub jego firmie.


Ta wdzięczność wyrażana jest na dwa sposoby. Pierwszy to zapłata – tak, pieniądze to też niezwykle istotny nośnik przepływu energii, i drugi – to wszystkie niematerialne przejawy podziękowania, czyli uśmiech, dobre słowo, uścisk dłoni czy też spokój wewnętrzny, jaki osiągnął Twój klient w związku z udzieloną przez Ciebie pomocą.


Pieniądze są „tylko i aż” formą przepływu energii za wartość, jaką podarowałeś swojemu klientowi, dzięki czemu Ty ładujesz swoje życiowe akumulatory energią jego wdzięczności, która dodaje Ci skrzydeł i sprawia, że Twój biznes rośnie, a Ty.. żyjesz długo, zachowując zdrowie fizyczne i psychiczne. Oczywiście, ta wdzięczność przepływa także w trakcie współpracy i jest nią – na poziomie Twojego modelu biznesowego – każda zapłacona przez klienta w umówionym terminie faktura.


| Poiotes. Qualitas. Jakość | Jak sprawić, by klient był wdzięczny? – zapytasz. Dostarcz mu JAKOŚĆ. Niech Twoją obsługę każdego klienta definiuje słowo „jakość”, a nie „jakoś”. To właśnie jakość ma być odpowiedzią na pytanie JAK ma przebiegać współpraca pomiędzy Tobą a Twoim klientem. OK, a co to jest jakość? – wiele osób nie pyta, a to jest kluczowa odpowiedź w biznesie opartym o IKIGAI.



Co to jest jakość?


Moja definicja jakości jest następująca: jakość to jest sztuka układania szczegółów. Jakość to jest proces, w którym każdym element Twojej układanki biznesowej ma znaczenie. Jak pisał filozof William James: „Łańcuch jest tak mocny, jak jego najsłabsze ogniwo.” Czytaj: „Twój model biznesowy jest tak dobry, jak najgorzej wykonana czynność w procesie dostarczania klientowi towaru lub usługi – od pierwszej styczności klienta z Twoim wizerunkiem aż po Wasz ostatni kontakt”.



Jakość - przepis na sukces w biznesie


Jak budować jakość w biznesie? Równolegle na wielu płaszczyznach, czyli z odpowiednią skrupulatnością i zaangażowaniem oraz z chęcią przewyższenia oczekiwań Twojego potencjalnego klienta. Zwróć uwagę na każdy jeden puzzel Twojej biznesowej układanki – czy samodzielne spełnia „Twoje normy jakości” i czy pasuje do innych puzzli.


Wszystko ma znaczenie – Twój wizerunek, działania marketingowe, sposób prowadzenia procesu handlowego, sposób obsługi klienta, Twoja postawa wobec klienta, postawa Twoich pracowników, szybkość reakcji, terminowość, narzędzia, jakimi się posługujesz, cechy usługi lub towaru oraz spójność w tych wszystkich elementach.




Wiedz, że obiektywna ocena jakości nie istnieje. Każdy człowiek ma nieco inne oczekiwania, a w konsekwencji także inne wyobrażenie co do jakości, wynikające z kręgu kulturowego, w jakim się wychował, a także z jego cech osobowości i ścieżki edukacyjnej, jaką przebył (nieco upraszczając: im człowiek bardziej wyedukowany, tym trudniej zadowolić jego oczekiwania co do jakości). Niemniej jednak niech Twoim początkowym wyznacznikiem poziomu jakości, do którego warto dążyć, będą Twoje własne oczekiwania, czyli „Twoje normy jakości”, które z czasem, tj. z każdym kolejnym klientem będą rosnąć.

| Marketing i sprzedaż | Dlaczego warto „powalczyć” o jakość? Bo jak mawiał Guccio Gucci (tak, ten projektant mody): „Jakość pamięta się dłużej niż cenę”. Jeżeli przewyższysz, choćby nieznacznie, oczekiwania Twojego klienta, to wiedz, że w jego pamięci obok Twojego nazwiska, pojawią się najpierw pozytywne emocje oraz odczucie wdzięczności względem Ciebie, a dopiero potem kwota, jaką przelał na Twoje konto. A ten fakt ma kluczowe znaczenie dla sprzedaży i marketingu, bo.. najlepszymi handlowcami będą Twoi klienci, a najskuteczniejszy marketing to ten szeptany.



Co to jest rentowność i po co ją mierzyć?


I choć takie podejście do biznesu nie zapewni Ci szybkich zysków, to jednak z czasem Twoje zyski znacząco przewyższą Twoje oczekiwania, i to przy wyższej rentowności. A to właśnie rentowność, czyli stosunek osiągniętych efektów (wdzięczność, czas i pieniądze) do poniesionych nakładów (zaangażowanie, czas i pieniądze) jest jednym z podstawowych wskaźników, jakimi warto mierzyć sukces każdego biznesu. Wierz mi, że liczba zer poprzedzonych cyfrą w rubryce „przychody” nie ma znaczenia.



Marketing i sprzedaż w branży usług


I jeszcze wrócę do tych koni i woźnicy ;) Jako doradca biznesowy firm usługowych często obserwuję rozdźwięk pomiędzy celami marketingu i sprzedaży. Marketing chce dostarczyć jak najwięcej leadów (kontaktów do potencjalnych klientów) i zarzuca sieć rybacką o dużych okach, czyli „łapiemy jak leci”. Sprzedaż chce pozyskać jak najwięcej klientów, ale z jak najmniejszej liczby leadów, czyli potrzebuje mieć w sieci rybackiej wyłącznie kontakty do osób, które są naprawdę zainteresowane zakupem. Te cele są pozornie tożsame, ale jak zwykle – diabeł tkwi w szczegółach.


Chcąc dostarczać klientom wysoką jakość możesz już nie mieć czasu na prowadzenie wielu procesów handlowych, a na pewno nie będziesz chciał go przeznaczać na długie rozmowy z osobami, które należą do grona "a-paczy", czytaj: Podać coś? A nie, ja tylko patrzę ;)